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Reclami

In caso di reclamo

Come presentare reclamo alla compagnia

Eventuali reclami riguardanti il comportamento dell’Assicuratore in relazione al rapporto contrattuale o la gestione dei Sinistri devono essere inoltrati per iscritto a:

Sogecap S.A – Rappresentanza Generale per l’Italia e/o Sogessur S.A. – Rappresentanza Generale per l’Italia – Ufficio Reclami- Via Tiziano 32, 20145 Milano- Fax 02.43.01.85.86 – e-mail: reclami@societegenerale-insurance.it.

L’Ufficio reclami fornisce riscontro al reclamante entro il termine di 45 giorni dal ricevimento del reclamo.

Cos’è un Reclamo?

Reclamo: una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell’elenco annesso relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.

Reclamante: un soggetto che sia titolato a far valere il diritto alla trattazione del reclamo da parte dell’impresa di assicurazione, dell’intermediario assicurativo o dell’intermediario iscritto nell’elenco annesso, ad esempio il contraente, l’assicurato, il beneficiario e il danneggiato.

Come e quando presentare un reclamo a IVASS e quali sono i sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie

E’ possibile presentare reclamo all’IVASS (corredando l’esposto della documentazione relativa al reclamo eventualmente trattato dall’Assicuratore)  scrivendo a Ivass – Servizio tutela degli Utenti via del Quirinale 21 – 00187 Roma, fax 06.421.33.353/745 –  PEC: ivass@pec.ivass, nei seguenti casi:

  • reclami per l’accertamento dell’osservanza delle disposizioni del Codice delle Assicurazioni e delle relative norme di attuazione, nonché delle disposizioni della Parte III, Titolo III, Capo I, Sezione IV bis del D. Lgs. n. 206/2005 relative alla commercializzazione a distanza di servizi finanziari al consumatore, da parte di imprese di assicurazione e riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi;
  • reclami già inoltrati direttamente all’Assicuratore per i quali il reclamante non si ritenga soddisfatto dell’esito del reclamo, nonché quelli ai quali l’Assicuratore non ha dato riscontro entro il termine massimo di 45 giorni decorrenti dalla data di ricezione, inclusi quelli relativi alla gestione del rapporto contrattuale (segnatamente sotto il profilo dell’attribuzione di responsabilità, della effettività della prestazione, della quantificazione ed erogazione delle somme dovute all’avente diritto).
  • reclami inoltrati direttamente all’Assicuratore, qualora le richieste ivi contenute non siano state accolte in tutto o in parte; in questo caso, prima di adire l’Autorità Giudiziaria, il Reclamante potrà rivolgersi all’Ivass, o ricorrere a sistemi alternativi di risoluzione delle controversie quali:

a) la mediazione civile disciplinata dal D. Lgs. 28/2010 che la prevede come condizione di procedibilità per esercitare in giudizio un’azione civile (con esclusione dei contratti di assicurazione RCA per cui è prevista la Negoziazione Assistita).Tale procedura si attiva presentando una domanda ad uno degli Organismi di mediazione scelto liberamente dalla parte, tra quelli territorialmente competenti.  Il responsabile di tale Organismo provvederà a designare un mediatore ed a fissare il primo incontro tra le parti, le quali dovranno parteciparvi con l’assistenza di un avvocato. Se la conciliazione ha un esito positivo, il mediatore redige processo verbale, sottoscritto dalle parti e dallo stesso mediatore, al quale è allegato il testo dell’accordo.

b) la conciliazione paritetica che nasce da un accordo tra l’ANIA (Associazione Nazionale fra le Imprese Assicuratrici) ed alcune Associazioni dei Consumatori al fine di facilitare i rapporti tra i consumatori e le imprese di assicurazione e ridurre il contenzioso nel settore RC Auto. Le controversie che possono essere trattate mediante la conciliazione paritetica sono quelle relative a tutti i sinistri RC Auto la cui richiesta di risarcimento per danni a persone e/o cose non sia superiore a 15.000,00 euro. La procedura non comporta costi per il consumatore fatta salva l’eventuale iscrizione all’Associazione a cui conferisce il proprio mandato. Maggiori informazioni sul sito dell’Istituto di Vigilanza (ivass.it)  alla sezione “Per il Consumatore” – sottosezione “conciliazione paritetica”

c) la negoziazione assistita, disciplinata dalla legge n. 162/2014, che la prevede come condizione di procedibilità per esercitare in giudizio un’azione civile relativa od a una controversia in materia di risarcimento del danno da circolazione di veicoli e natanti oppure ad una domanda di pagamento, a qualsiasi titolo, di somme non eccedenti 50.000 euro (salvo che, in relazione quest’ultimo caso, si tratti di controversie relative a materie già soggette alla mediazione obbligatoria). Tale procedura si instaura tramite invito, di una parte all’altra, a stipulare un accordo con il quale ci si impegna a cooperare lealmente per risolvere la controversia con l’assistenza dei rispettivi avvocati.

d) eventuali sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie previste contrattualmente.


Resta salva la facoltà di adire l’Autorità Giudiziaria previo esperimento dei procedimenti sopra descritti qualora siano previsti quali condizioni di procedibilità per l’esperimento dell’azione civile.

Non rientrano nella competenza dell’IVASS i reclami in relazione al cui oggetto sia stata già adita l’Autorità Giudiziaria.

Il reclamo indirizzato all’IVASS deve contenere le seguenti informazioni:  nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico; denominazione della Compagnia o dei soggetti di cui si lamenta l’operato; breve ed esaustiva descrizione del motivo della lamentela; copia del reclamo presentato alla Compagnia e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa rispettivamente nell’ipotesi di mancata risposta nel termine di 45 giorni e nell’ipotesi di risposta ritenuta non soddisfacente; ogni documento utile a descrivere compiutamente il fatto e le relative circostanze. Il reclamo indirizzato ad Ivass può essere presentato utilizzando il modello presente al seguente link: http://www.ivass.it/ivass_cms/docs/F2180/Allegato2_Guida%20ai%20reclami.pdf

Il reclamante potrà inoltre rivolgersi per iscritto direttamente all’Autorità di Vigilanza Francese (Autorité de contrôle prudentiel et de Résolution –  ACPR), al seguente indirizzo: ACPR – DCPC / SIR, 61 rue Taitbout, 75436 PARIS CEDEX 09, corredando l’esposto della documentazione relativa al reclamo eventualmente trattato dall’Ufficio Reclami.

Liti transfrontaliere

Per la risoluzione di liti transfrontaliere, è possibile presentare reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente (individuabile accedendo al sito internet:  http://ec.europa.eu/internal_market/fin-net/members_en.htm) chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET.

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